Una lliçó de lideratge: l'hospitalitat extraordinària

“La gent oblidarà el que vas fer, oblidarà el que vas dir, però mai oblidaran com les vas fer sentir”

“No pots esgotar la creativitat. Com més l’uses, més en tens”

Maya Angelou

“Intenció significa que cada decisió, des de l’aspecte més significatiu fins al més insignificant, importa. Fer alguna cosa amb intenció signfica fer-la amb consciència, amb un propòsit clar i centrats en el resultat.”

Així funciona Will Guidara un gestor del sector de la restauració que va crear el concepte d’hospitalitat “unreasonable”, que podríem traduir com a hospitalitat extraordinària. En el seu llibre “Unreasonable Hospitality” parla del seu mentor, de la seva idea de contractar bons professionals, tractar-los bé i invertir decididament en el seu creixement personal i professional i, així, assegurar que tractaran molt bé els clients.

Les frases que van marcar Guidara en el seu camí cap al creixement del seu concepte d’hospitalitat integraven el concepte japonés kaizen, entès com a “exercir una pressió constant, però amable” seguint la idea de que el teu objectiu com a líder és que totes les persones que integren una comunitat o una organització puguin aprendre i millorar, i la frase “fes la interpretació més caritativa”, en el sentit de recordar el potencial de la persona, especialment quan les coses no van bé.

En la majoria d’organitzacions (famílies, escoles, empreses…) la gent que està al càrrec tenen tot el poder però poca informació sobre el que passa als altres nivells, mentre que la gent que està a la base, tenen molta informació i poc poder. A partir d’aquí surten les  recomanacions de Guidara per liderar el canvi:

• Escolta. Coneix de primera mà el que està passant abans d’intervenir.
• Com a líder, sempre has d’estar disposat a que una persona pugui dir-te quan no estàs actuant com la millor versió de tu mateix.
• Dóna’t temps per entendre com funciona el grup o les persones a les que has de dirigir.
• La responsabilitat d’un líder és identificar les fortaleses de les persones del seu equip.
• Pots criticar la conducta, mai la persona.
• Has d’alabar en públic i criticar en privat.
• Has d’alabar emocionalment i criticar racionalment.
• Estableix un sistema cíclic per aconseguir alabar el que funciona.
• Estableix una comunicació directa, de manera que es puguin aportar suggeriments de millora i que es puguin parlar dels problemes.
• L’aplicació d’aquestes regles generaran un espai de seguretat. La consistència és molt important.
• Si t’equivoques, demana disculpes.
• Estructurar trobades diàries per tal de parlar del què és fa, com es fa i com es pot millorar, és una de les claus de l’èxit.
• Sempre s’han de celebrar els triomfs.
• Sempre s’ha de vetllar pel benestar de les persones. S’ha de garantir que tenen el que necessiten per créixer.
• No facis les coses “perquè sempre s’han fet així”. Mirar de trobar la millor manera de fer-les.
• La cultura d’un grup, els seus valors, les seves metes, no s’expliquen, sinó que s’han de viure i experimentar. Has de mostrar el camí amb l’exemple.
• La cultura d’un grup, els seus valors, les seves metes, s’han d’explicitar, s’han de manifestar. Sempre hem de ser capaços de respondre a les preguntes “qui vull ser? Quin tipus de persona/amic/pare/líder/treballador vull ser?”
• Els valors poden entrar en conflicte. Per exemple, perseguir l’excel·lència i potenciar l’amabilitat. Aquest conflicte pot arribar a ser la major font de creixement.
• Posa nom al teu propòsit. Has de ser capaç de dir perquè el que fas té sentit. I, com a líder, has d’animar a tothom a aprendre a fer el mateix.
• Delega. Dóna responsabilitat a les persones. El millor moment per donar responsabilitats a la gent és abans de que la persona estigui preparada.
• La millor manera d’aprendre és ensenyar, explicar.
• Saber expressar-se és una eina molt important del lideratge.
• La primera vegada que una persona ve a explicar-te una idea, escolta atentament. Com ho facis, determinarà les seves contribucions futures.
• Estableix un sistema col·laboratiu.
• El camí cap a l’excel·lència està marcat per la cura dels detalls.
• Si construeixes una cultura de col·laboració, d’excel·lència i de lideratge, has d’estar disposat a acceptar la tensió. Si ho fas, serà constructiva.
• Respecta als altres, sempre.
• Quan hi hagi un problema, cerca la tercera opció, la que encara no hi és. No quedis donant voltes a les dues primeres.
• Recorda sempre que els grups es defineixen per com s’alaba a la gent i com se la critica. Alabar, en púbic, és la més important. Pel que fa a la crítica, a part de sempre fer-se en privat, s’ha de tenir en compte la personalitat de la gent. Hi ha persones que no tenen cap problema amb les crítiques. D’altres, tenen una reacció emocional negativa degut a la seva alta sensibilitat. Aprèn a tenir això en compte. Fes-te responsable de la interacció i de la reconnexió.
• Alabar és afirmar. Criticar és invertir.
• Qualsevol element de la dinàmica de l’objectiu a aconseguir es pot reevaluar.
• Les persones sensibles necessiten un extra d’atenció i d’amor.
• Reconeix sempre la feina de la gent. Fes-te responsable dels fracassos. Deixa les alabances per a cada una de les persones que tens al teu càrrec.
• Centra’t en l’essencial. Fes-ho bé.
• Ensenya a demanar ajuda. Ser capaç de demanar ajuda és una mostra de força i de confiança.
• No deixis que el teu ego et posi a la defensiva.
• Cultiva la confiança.
• No perdis la perspectiva. Pensa que com més implicat estàs en una cosa, més vols que funcioni i menys disposat estàs a veure altres opcions. Escolta.
• Cultiva la presència.
• Per crèixer, fes la pregunta “Què faries si sabessis que al final ho arribaries a aconseguir?”
• Si vols implementar una idea, aplica-la tu, posa’t a fer la feina de les persones que l’han de posar en marxa. Experimenta-la.
• Tracta a tothom com a un VIP.
• Genera històries per compartir, a partir de les vivències de les persones del teu grup.
• Escolta, mira, estigues pendent del que necessita la gent. Demostra que els “veus”, que estàs prestant atenció. Fes un detall.
• Recorda que el valor d’un regal, d’un detall, d’un reconeixement, no té a veure amb el que dones, sinó en com fa sentir a la persona que el reb.
• Fer un detall és una manera de recordar a les persones que les veus, que les escoltes, que les reconeixes.
• La creativitat és un procés. La creativitat s’alimenta de la pràctica.
• No escatimis mai els recursos en formació.
• Tracta a la gent com t’agradaria que et tractéssin a tu.

Bona reflexió!