“Escoltar bé és molt més que no
parlar el temps que ho fan els altres. De fet, les persones que escolten bé
tenen tendència a fer preguntes que ajuden a promoure descobriments i insight.”
” Escoltar bé suposa construir un
ambient en el que la persona es senti segura i confortable, de manera que les
qüestions es poden parlar obertament, encara que suposi posar en evidència
diferència de criteris”.https://benestaremocional.blogspot.com/2016/08/aprendre-escoltar-be.html
“Torna a recordar que el protagonista
és l’altra persona, NO tu. Ja sé que en el teu cap hi reboten idees, solucions,
pensaments... Deixa-ho anar. Ara NO és el moment de deixar-los lliures. Ja
tindràs l’ocasió en un altre moment. Ara el protagonista és l’altra persona.” https://benestaremocional.blogspot.com/2017/03/com-liderar-una-familia-o-un-equip.html
Escoltar és difícil. Per això, quan algú ens conta un problema, la nostra
primera derivada és intentar solucionar-lo. És igual si es tracta d’un amic, de
la nostra parella, d’un company de feina o del nostre fill. El que fem, la
majoria de vegades, és donar la nostra opinió. I, així, també deixem d’escoltar
i de generar l’oportunitat de que la persona trobi la seva pròpia solució.
Aquesta tendència és la que intenta frenar el coach Michael Bungay Stanier
en el seu llibre “The Coaching Habit. Say
Less, Ask More and Change the Way You Lead Forever”. L’autor ens proposa un
sistema per tal de frenar les nostres
ganes de donar solucions quan algú ens presenta un problema. Es tracta d’un
sistema que es construeix a base d’escoltar
i de fer preguntes concretes per tal de poder generar l’espai perquè la persona
en qüestió trobi la seva pròpia resposta.
Escoltar és difícil (vegeu https://benestaremocional.blogspot.com/2016/08/aprendre-escoltar-be.html
). Suposa fer desaparèixer la nostra urgència per donar respostes i habitar un
silenci en el que sigui possible escoltar les respostes de l’altra persona.
Això no és fàcil. La majoria de persones
interrompem a l’altra al cap de menys de... 18 segons!!! El repte del
silenci és gran, ens recorda l’autor. Però és l’únic camí per aconseguir l’espai
per fer les preguntes que poden canviar la nostra manera de relacionar-nos.
Les preguntes, per altra banda,
són l’instrument que ens pot ajudar a centrar millor la nostra atenció i la de
l’altra persona en el problema real que s’ha de resoldre. Ja ho havíem vist en el cas del mètode GROW aplicat a l’educació
dels fills (vegeu https://benestaremocional.blogspot.com/2017/03/com-liderar-una-familia-o-un-equip.html
). En el cas de l’Hàbit de Coaching,
el títol principal del llibre, les preguntes són set:
1. La
pregunta inicial: “Què et preocupa?”
L’objectiu de la
pregunta és centrar la conversa de manera ràpida. Es tracta d’encoratjar a la persona perquè parli del que és important,
del que l’angoixa, del que la fa pensar. Al final, l’objectiu no és
solucionar el que sigui i prou, l’objectiu és aprendre, millorar i créixer. Per
això, Michael Bungay Stainer proposa
ampliar la pregunta aclarint les 3 “P”:
si el que preocupa es relaciona amb el Projecte
que encara la persona en aquest moment, amb les Persones que inclou el projecte o amb els Patrons de conducta relacionats amb el que suposa dur a terme el
projecte.
2. La
millor qüestió de coaching del món: “I què més?”
Una vegada que
la persona ha definit el que la preocupa i comença a pensar en la solució, s’ha
de mirar que aquesta no sigui binària, és a dir, que no suposi dir “He de fer A
o no?”. Per això, es proposa la millor de les preguntes, segons l’autor: “I què
més?”. La raó de la importància d’aquesta
pregunta és que una proposta binària fracassa un 50% de les vegades. Una que
proposi més opcions ho fa un 30%.
En aquest punt,
el gran enemic és el que Stainer
anomena el Monstre dels Consells: la incertesa a la que ens empeny una
pregunta ens resulta tan desagradable que, encara que no acabem d’entendre quin
és el problema, volem donar una resposta per evitar el malestar. La solució?
Observar amb curiositat la situació i fer la pregunta. “I què més?” és la
manera més fàcil que tenim per descobrir i crear noves possibilitats.
3. La
pregunta central, que ens ajuda a centrar-nos: “Per a tu, quin és en realitat el
repte?”
Aquesta pregunta
és la manera més eficient d’evitar centrar la nostra atenció en el que es diu
primer i mirar de definir el problema
real. Si parlem abans d’hora i no fem la pregunta, ens trobarem parlant del
que no importa.
4. La
pregunta fonamental: “Què vols?”
En una relació adulta cada persona ha de ser capaç de dir
el què vol i entendre que l’altra pot voler una altra cosa. Si pensem bé en aquesta definició, tal vegada tinguem un
atac de vertigen... No és fàcil pensar que les nostres necessitats, les nostres
visions, els nostres desitjos poden ser del tot diferents a les de les persones
amb les que compartim la vida. Per això en moltes ocasions no escoltem. Perquè
donem per suposat que l’altra persona és com nosaltres i vol el que nosaltres
volem. Com deia George Bernard Shaw,
“El problema més gran que té la comunicació
és que moltes vegades tenim la il·lusió de que ha tingut lloc”.
El creador de la
Comunicació
No Violenta, Marshall Rosenberg,
diferencia entre desitjos i necessitats. Els primers estan definits pel que ens
agradaria tenir; els segons, per la seva banda, venen donats pel que
necessitem. El que diem que volem, en la
majoria de les situacions, són la façana del que realment necessitem.
Rosenberg
defineix nou necessitats universals: 1) afecte; 2) llibertat; 3) participació;
4) creació; 5) identitat; 6) protecció; 7) oci; 8) comprensió; i, finalment, 9)
subsistència.
Comprendre realment el que vol l’altra persona suposa
entendre quina necessitat hi podem veure en la seva demanda. I per a poder dir el que vol, l’altra persona necessita
sentir la seguretat de que pot fer-ho. La
seguretat que l’altra persona sent que li estem donant és el resultat de
respondre a quatre preguntes: “Està amb
mi o contra mi?”; “Puc saber què
passarà després de dir el que he de dir?”; “Aquesta persona té més poder del que tinc jo i pot usar-lo contra mi?”;
i, “Tinc possibilitats de decidir per jo
mateix o l’altra persona no em permetrà triar?”. La nostra
responsabilitat és mirar que la persona es senti segura i, per això, ha de
poder respondre bé a aquestes quatre preguntes.
Per tal de saber
el que realment volem, la Teràpia de Solució de Problemes
proposa la pregunta del miracle: “Suposa
que avui vespre, el temps que dorms, passa un miracle i tot s’arregla. Quan et
llevessis el matí, com sabries que tot va millor?”
5. La pregunta
del mandrós: “Cóm puc ajudar-te?”
Ajudar abans d’hora
o més del que l’altra necessita és bo pel que ajuda, perquè passa a sentir-se “superior”,
però no ho és pel que rep “l’ajuda”, que passa a veure empitjorat el seu estatus
i, en el fons, a sentir-se qüestionat en la seva capacitat de resoldre els seus
propis problemes.
La pregunta “Cóm puc ajudar-te?” té dues grans
avantatges: en primer lloc, l’altra persona pot fer una demanda clara i directa
del que realment necessita; en segon lloc, ens recorda que hem de deixar de
pensar que sabem millor que ningú el que s’ha de fer.
Una vegada que l’altra
persona fa la demanda podem dir “Sí”, “No,
no ho puc fer” o “Me sap greu haver de dir-te que No a això”, “No, no puc fer
això, però puc fer....” i, finalment,
“Deixa’m que hi pensi, ho hauria de mirar...”
6. La pregunta
estratègica: “Si dius que Sí a fer això, a què hauràs de dir No?”
Els humans
sempre pensem que podem fer més del que realment és possible. La pregunta estratègica ens permet ser més
realistes i partir del que es pot fer. L’essència d’una bona estratègia és
triar el que no s’ha de fer, explica Stanier.
Dir Sí a fer una determinada cosa suposa, per una banda,
acceptar dir No a les altres coses que no podrem fer i, a més, dir No a altres
formes de fer el que volem fer per tal de generar l’espai, el focus, l’energia
i els recursos que es necessiten per tal de fer el que volem fer.
7. La
pregunta d’aprenentatge: “Què és el que ha estat més útil per a tu?”
La gent no aprèn
quan li expliques alguna cosa. La gent no aprèn quan fa alguna cosa. La gent comença a aprendre, a crear nous
circuits neurals, només quan té l’oportunitat de recordar i reflexionar sobre
el què ha passat.
L’objectiu de
qualsevol persona que vulgui ajudar a créixer a una altra seria, doncs, generar
els espais perquè aquests moments d’aprenentatge es donin, generar els espais perquè la persona pugui recordar i reflexionar sobre
el què ha passat i sobre el que considera que ha estat més útil. La clau és la
reflexió.
La conclusió de l’autor és que el
secret del bon coaching i de tot aprenentatge és mantenir desperta la
curiositat. Per això, ens explica, hem de fer la primera passa, la més
difícil: deixar de donar consells.
Bona reflexió!
Comentaris
Publica un comentari a l'entrada