Aprendre a escoltar bé

"La veritat és que, en general, escoltem poc i malament. Quan escoltem, de fet, estem massa pendents del que hem de replicar o dir a continuació. Deixem l’altra amb la paraula a la boca per afegir la nostra opinió o els nostres consells. En molts casos, en lloc de demanar aclariments, ens afanyem a contrarestar les afirmacions de l’altra persona i no acabem d’entrar en el que realment l’altra tractava de dir." http://benestaremocional.blogspot.com.es/2012/07/escoltar-be.html

En un article del passat mes de juliol a la revista Harvard Business School, els autors enumeren les característiques que ha de complir algú perquè es consideri que escolta bé. Una bona comunicació suposa ésser capaços de compartir informació i això només és possible en el cas de que hi hagi una bona sincronia entre la persona que parla i la que escolta. En els cursos bàsics el que es recomana és no parlar el temps que els altres estan parlant, fer notar que estem escoltant a través de les expressions facials i de sons verbals (“Mmm-mmm”) i, finalment, repetir el que l’altre ha dit, pràcticament paraula per paraula.

Jack Zenger i Joseph Folkman descriuen els resultats d’un estudi en el que identificaren els directius que millor escoltaven. D’aquests, analitzaren les dades dels que quedaven en el grup dels 5% millors i arribaren a una sèrie de conclusions:

·        Escoltar bé és molt més que no parlar el temps que ho fan els altres. De fet, les persones que escolten bé tenen tendència a fer preguntes que ajuden a promoure descobriments i insight. Quan pregunten ho fan de manera amable, però condueixen al parlant a posar en qüestió suposicions. Una bona pregunta, expliquen els autors, informa de que el que escolta no només ha sentit el que s’ha dit, sinó que ho ha entès fins al punt de poder demanar informació addicional. Gràcies als que escolten bé, les converses es converteixen en una via bidireccional. Una conversa sempre suposa activitat per part de les dues bandes.

·        Escoltar bé suposa tenir interaccions que enforteixen l’autoestima de l’altra persona. Les persones que escolten millor fan que la conversa esdevingui una experiència positiva per l’altra persona, cosa que no passa quan el que escolta és passiu. Les persones que escolten bé aconsegueixen que l’altra persona es senti recolzada i que consideri que confien en ella. Escoltar bé suposa construir un ambient en el que la persona es senti segura i confortable, de manera que les qüestions es poden parlar obertament, encara que suposi posar en evidència diferència de criteris.

·        Escoltar bé suposa tenir una conversació cooperativa. En les interaccions en les que es dóna una bona escolta, el feedback flueix en ambdues direccions, sense que es desencadenin respostes defensives. Una escolta deficient es donarà en el cas que la persona intenti detectar errors en el raonament o en la lògica de l’altra banda, com si es tractés d’una competició.

·        Els que escolten bé tendeixen a fer suggeriments. Escoltar bé suposa sempre donar retroalimentació de manera que els altres la puguin acceptar i que permeti obrir camins alternatius. Aquest punt va sorprendre als autors, ja que una de les queixes que té la gent sobre persones que no escolten gaire bé és que tendeixen a intentar donar solucions en lloc d’escoltar atentament. Així, podria ser que fer suggeriments no fos el problema, no fes que algú deixés de sentir-se escoltat, sinó que el resultat dependria de la forma en què es fessin aquests suggeriments. Una cosa seria fer crítiques, intentant desmuntar l’argumentació de l’altra persona, i l’altra seria obrir la conversa cap a altres consideracions, sempre que la persona escoltada sentís que l’han entesa.

De fet, pel que fa a aquest darrer punt, els estudis semblen indicar que en els debats o les discussions, les persones es senten malament no pel fet de no estar d’acord, sinó pel fet de no sentir-se escoltades o compreses. Al final, tot és una qüestió de respecte, de sentir que l’altra persona s’ha pres la molèstia de “caminar amb les nostres sabates” (com diuen els anglòfons) durant una estona.

Zenger i Folkman proposen un sistema per tal de fer un seguiment de les nostres pròpies habilitats d’escolta. Descriuen 6 nivells que s’ha de tenir en compte i que van des del més bàsic fins al que fa falta per tal de tenir converses profundes. En cas de sentir que es presenten problemes de comunicació amb algú, el que hauríem de fer és col·locar-nos en el nivell pertinent i treballar les habilitats que es descriuen.

Nivell 1: la persona que escolta genera un ambient segur, de manera que es poden discutir qüestions complexes o emocionals.

Nivell 2: la persona que escolta evita distraccions com el telèfon, de manera que centra la seva atenció en l’altra persona i en mantenir contacte ocular.

Nivell 3: la persona que escolta intenta entendre la substància del que l’altra està dient. El que escolta demostra que entén les idees, demana coses i reafirma qüestions per tal de confirmar que compren correctament el que l’altra diu.

Nivell 4: la persona que escolta té en compte les claus no verbals de l’altra, com la respiració, les expressions facials, les postures, etc. (hem de recordar que les claus no verbals són molt importants a l’hora d’entendre el que l’altra persona vol comunicar).

Nivell 5: la persona que escolta entén les emocions i els sentiments de l’altra persona sobre el tema que estan tractant. El que escolta empatitza i valida aquestes emocions i sentiments de manera que no les jutja i l’altre pot sentir que se li dóna suport.

Nivell 6: la persona que escolta fa preguntes per tal d’aclarir suposicions que l’altra persona dóna per fetes, de manera que genera l’opció de que es pugui veure la qüestió des d’una nova perspectiva. Això suposa que el que escolta injecta alguns pensaments i idees pròpies sobre el tema que poden resultar útils per a l’altra persona. Tanmateix, les persones que escolten bé mai es converteixen en els monopolitzadors de la conversa.

Preguntes: Saps escoltar? En quin nivell estàs normalment? Et passa alguna vegada que sents que l’altra persona no t’escolta? En quin nivell creus que es col·loca?

Bona reflexió!!!